Я б почала не з питання "які функції вам потрібні?"
Запит на нову систему часто починається дуже природно: потрібен склад, замовлення, клієнти, рахунки, звіти, права доступу.
Такий список корисний, але він майже нічого не говорить про те, як саме працює конкретне підприємство.
Два бізнеси можуть мати склад і замовлення, але процес між ними буде зовсім різним. В одному випадку замовлення одразу резервує товар. В іншому менеджер спочатку має отримати підтвердження. Десь рахунок створює бухгалтер. Десь його формує менеджер. Десь ціна фіксується в момент замовлення, а десь залежить від наступної події.
Тому до того, як думати про екрани та кнопки, я б спочатку відновила реальний шлях роботи.
Перші речі, які я хотіла б зрозуміти
Ці питання дають набагато більше інформації про майбутню систему, ніж перелік бажаних сторінок.
Звідки приходить робота
Як з’являється замовлення, запит, закупівля, виробниче завдання або інша операція, з якої починається процес.
Хто що робить
Які люди та ролі беруть участь, хто приймає рішення, хто перевіряє і хто відповідає за результат.
Де живуть дані
Яка інформація знаходиться в обліковій системі, таблицях, файлах, пошті, чатах або інших місцях.
Які документи з’являються
Що створюється на кожному етапі, хто заповнює документ і які наступні дії залежать від нього.
Де найчастіше виникають помилки
Які дані вводяться неправильно, що доводиться перевіряти повторно і де процес повертається назад.
Що не можна зупинити
Які процеси повинні працювати постійно навіть під час переходу на нову систему.
| Питання | Що воно допомагає побачити |
|---|---|
| Як до вас приходить замовлення? | Початок процесу та канали входу |
| Хто першим працює із замовленням? | Ролі та відповідальність |
| Де вперше вводяться дані клієнта? | Початкове джерело даних |
| Куди ці дані переносяться далі? | Дублювання та ручні переходи |
| Які документи створюються? | Реальний документообіг |
| Хто має щось підтвердити? | Точки прийняття рішення |
| Де найчастіше виникає помилка? | Слабкі місця процесу |
| Що люди перевіряють вручну? | Кандидати на автоматичний контроль |
| Де шукають актуальну інформацію? | Потенційні проблеми з джерелом правди |
| Який процес не можна зупинити? | Межі безпечного переходу |
| Що в нинішній системі людям подобається? | Те, що важливо не втратити |
Окремо я б дуже багато запитувала про дані.
Не лише які таблиці існують, а де інформація народжується вперше. Хто створює клієнта? Де формується ціна? Хто змінює залишок? Звідки звіт бере суму? Яка система вважається основною, якщо дві цифри не збігаються?
Так само важливо знайти копії. Якщо клієнта вводять у CRM, потім у бухгалтерію, далі його назву копіюють у таблицю, а номер телефону зберігають ще й у телефоні менеджера, це вже не просто питання зручності інтерфейсу.
Це питання про те, хто володіє даними і як вони рухаються між процесами.
Як я б проходила один процес разом із підприємством
Замість розмови лише на рівні "нам потрібен модуль замовлень" я б взяла одне реальне замовлення і пройшла його від початку до завершення.
Показати, як усе починається
Звідки приходить запит і яка перша дія відбувається після нього.
Назвати всіх учасників
Хто отримує інформацію, хто доповнює її, хто приймає рішення і хто бачить результат.
Відкрити всі інструменти
Показати програми, таблиці, документи, листування та інші місця, які реально використовуються.
Показати ручні переходи
Де дані копіюються, експортуються, переписуються або передаються іншій людині.
Показати перевірки
Що працівник звіряє перед наступною дією і звідки він знає, що результат правильний.
Розібрати виняток
Що відбувається, якщо немає товару, змінилася ціна, клієнт не оплатив або виникла інша нестандартна ситуація.
Подивитися, чим процес завершується
Який результат вважається завершенням і хто повинен про нього знати.
Якби потрібно було підготувати першу розмову з підприємством, я б зібрала приблизно такі питання.
- Як до вас приходить нове замовлення або запит?
- Хто бачить його першим?
- Хто має прийняти рішення, перш ніж робота продовжиться?
- Де вперше вводяться дані клієнта?
- Які дані доводиться вводити повторно?
- Які таблиці використовуються щодня?
- Які документи створюються під час процесу?
- Хто створює кожен документ?
- Що працівники перевіряють вручну?
- Де найчастіше виникають помилки?
- Які помилки найдорожче виправляти?
- Де доводиться чекати відповідь іншої людини?
- Які дані найчастіше не збігаються?
- Яке джерело вважається правильним, якщо є розбіжність?
- Які звіти справді використовуються для рішень?
- Яку інформацію керівник не може отримати одразу?
- Який процес не можна зупинити навіть на кілька годин?
- Що працівникам подобається в нинішній системі?
- Які дії досвідчений працівник виконує дуже швидко?
- Що ви точно не хочете переносити в нову систему?
Саме такий підхід я хотіла б закладати і в розвиток AVN Center.
Не починати з припущення, що бізнесу потрібен певний набір модулів. Спочатку зрозуміти, як компанія вже працює, де дані розходяться, де люди виконують роль зв’язку між системами і які процеси справді створюють цінність.
Після цього значно простіше вирішити, що має залишитися у готовому інструменті, що можна інтегрувати, а яку частину варто зробити власною.
Тоді система будується не навколо абстрактного списку можливостей, а навколо реальної роботи підприємства.
Коротко про першу розмову перед розробкою
Мета таких питань не зібрати якомога довший список побажань, а зрозуміти реальну модель роботи.
Чому не достатньо просто попросити список потрібних функцій?
З ким потрібно говорити?
Навіщо питати, що людям подобається в старій системі?
Чому важливо питати про помилки?
Навіщо знати, що не можна зупинити?
Чи можна з цих питань зробити форму заявки?
AVN Center: від потреб бізнесу до продукту
У цій серії я поступово збираю принципи, за якими реальні процеси підприємства можуть перетворюватися на вимоги до системи без втрати важливих деталей роботи.
Починати варто з того, як бізнес працює сьогодні
Перед тим як вирішувати, що потрібно розробити, я б спочатку розібрала один реальний процес від початку до кінця: людей, дані, документи, перевірки, винятки та те, що вже працює добре. Саме з такого розуміння для мене починається AVN Center.
