Борг не повинен ставати проблемою тільки тоді, коли грошей уже давно немає
Таблиця з колонками "клієнт", "сума" і "борг" може показати проблему, але не завжди допомагає нею керувати.
Один клієнт ще має десять днів до оплати. Інший прострочив рахунок на два дні, але вже підтвердив дату платежу. Третій не відповідає кілька тижнів. Четвертий сплатив половину суми. П’ятий оскаржує частину рахунку.
Формально в усіх є дебіторська заборгованість. Але наступна дія для кожного різна.
Тому я б працювала не лише із сумою боргу, а зі станом роботи з ним.
Що я хотіла б бачити по кожній заборгованості
Частина цих даних може приходити з продажу, рахунку або оплати автоматично. Людина не повинна збирати їх заново перед кожним дзвінком клієнту.
За що виник борг
Замовлення, поставка, рахунок, акт або інша операція, з якої виникла сума до оплати.
Скільки залишилося
Не тільки початкова сума, а фактичний залишок після часткових оплат, коригувань або повернень.
Коли потрібно заплатити
Дата оплати або правило, за яким вона визначається.
Наскільки платіж прострочений
Прострочення важливе окремо від самої суми, тому що воно змінює пріоритет роботи.
Що вже домовлено
Обіцяна дата платежу, погоджена часткова оплата, спір або інша домовленість із клієнтом.
Хто відповідає далі
Менеджер, фінансист, керівник або інша роль повинні бачити свою наступну дію.
Як я б побудувала роботу з дебіторською заборгованістю
Не всі підприємства потребують однакового маршруту. Але я б відділяла нормальний строк оплати від прострочення, домовленості та справді проблемного боргу.
Зобов’язання до оплати виникло
Після продажу, поставки або іншої події система знає суму, клієнта та умови оплати.
Очікуємо оплату
До строку платежу борг не обов’язково є проблемою. Він просто має бути видимим у планових надходженнях.
Наближається строк
За потреби клієнт або відповідальний менеджер отримують нагадування до того, як платіж стане простроченим.
Платіж прострочено
Заборгованість переходить у стан, який уже потребує конкретної дії, а не просто присутності в звіті.
Контакт із клієнтом зафіксовано
Результат дзвінка або листування зберігається як частина роботи з боргом, а не тільки в особистому чаті менеджера.
Домовленість зафіксовано
Якщо клієнт обіцяє оплатити в конкретну дату або частинами, система повинна знати, чого саме ми тепер очікуємо.
Оплату отримано частково або повністю
Фактична оплата зменшує залишок боргу, не вимагаючи ручного перерахунку.
Домовленість порушено
Якщо погоджений строк минув, борг знову стає активним винятком і може переходити на інший рівень уваги.
Борг ескаловано
Для значної суми, тривалого прострочення або повторних порушень може бути потрібна участь керівника чи іншої відповідальної ролі.
Заборгованість закрито
Повна оплата, погоджене коригування або інший фінальний результат закривають процес із збереженням історії.
| Ситуація | Що я б бачила | Наступна дія |
|---|---|---|
| Строк ще не настав | Планова сума та дата | Очікувати або нагадати перед строком |
| Прострочення 2 дні | Сума, клієнт, відповідальний | Перевірити оплату та зв’язатися |
| Клієнт обіцяв оплату завтра | Зафіксована нова дата | Не дзвонити щодня, перевірити після домовленої дати |
| Отримано часткову оплату | Фактичний залишок | Працювати лише із залишком |
| Частина рахунку оскаржується | Спірна і безспірна сума | Не змішувати їх в один статус |
| Обіцянку порушено кілька разів | Історія домовленостей | Підвищити рівень уваги |
Автоматизація тут не обов’язково означає автоматично надсилати клієнту десять однакових нагадувань.
Я б почала з простішого: система сама бачить наближення строку, прострочення, часткову оплату та порушену домовленість. Вона може сформувати список справ для відповідального або нагадати про конкретний випадок.
Комунікація при цьому може залишатися людською. Для важливого клієнта дзвінок менеджера інколи набагато доречніший за автоматичний лист.
Автоматизувати варто контроль і повторювані перевірки, а не обов’язково самі відносини з клієнтом.
Керівнику я б не показувала лише загальну цифру "нам винні".
Корисніше бачити структуру: скільки ще в межах нормального строку, скільки прострочено, які суми прострочені давно, де є порушені домовленості, які клієнти накопичують борг повторно і яка частина грошей залежить від кількох великих дебіторів.
Тоді дебіторська заборгованість перестає бути цифрою, яку дивляться наприкінці місяця, і стає процесом, яким можна керувати щодня.
Коротко про роботу з дебіторською заборгованістю
Найцінніше тут не ще один звіт, а зрозумілий наступний крок для кожної ситуації.
Чи потрібно вважати проблемою всю дебіторську заборгованість?
Що робити з частковою оплатою?
Чи варто автоматично нагадувати клієнтам про оплату?
Що робити, якщо клієнт пообіцяв оплатити пізніше?
Як працювати зі спірною сумою?
З чого почати покращення цього процесу?
Як я б побудувала цей процес
У цій серії я беру реальний бізнес-процес і розбираю його крок за кроком: які факти потрібно бачити, де потрібне рішення людини і що можна прибрати з ручного контролю.
Ваш список боргів теж не відповідає на питання, що робити сьогодні?
Візьміть кілька реальних заборгованостей і подивіться, чи видно по кожній строк, останню домовленість, відповідального і наступну дію. Якщо для цього потрібно опитати менеджерів і бухгалтерію, проблема вже не лише у звіті.
